Dal nostro blog Cosa sarebbe il mondo senza la personalizzazione nel marketing?

27 giugno 2017 | di The Digital Project

Una superficie piatta in cui i messaggi vengono distribuiti inefficacemente. Una Customer Experience personalizzata incide nella decisione di acquisto dell’86% degli utenti. Perché non provare?

A volte i professionisti del marketing commettono un errore banale: negano l’evidenza. Due volte per di più. La prima volta, dimenticandosi di essere loro stessi anche clienti, e pertanto di poter godere di insight puri semplicemente cambiando prospettiva. La seconda, ignorando cosa rende felici i clienti fin dagli albori del commercio: essere (ri)conosciuti davvero, e chiamati per nome tanto per iniziare, all’ingresso in ogni processo di acquisto/negozio/transazione.
 

La personalizzazione del messaggio è un pò come quando torniamo volentieri a fare colazione ogni mattina in quel bar in cui ci salutano per nome e sanno come vogliamo il caffè.

Siamo pronti a scommettere infatti che siano davvero poche, se ci sono, le persone (quindi anche i marketers…) che non apprezzano ricevere un servizio fatto su misura per loro. Scoprire che anche il mondo digitale ci offre soluzioni personalizzate, che un e-commerce ci chiama per nome, che ci vengono fatte offerte che anticipano le nostre esigenze, che possiamo ricevere consigli e suggerimenti, ci predispone positivamente a diverse azioni, tra cui l’acquisto. Un pò come torniamo volentieri a fare colazione ogni mattina in quel bar in cui ci salutano per nome e sanno come vogliamo il caffè.
Ma quali sono i vantaggi effettivi di una comunicazione personalizzata?

#1 Rassicurare con l’aumento della fiducia

Nel web la competizione è alta e le persone possono facilmente confrontare fra loro diversi competitor e raccogliere informazioni su ciò di cui hanno bisogno. Allo stesso tempo, sono in molti a sentirsi ancora insicuri per la mancanza diretta di una relazione con un’altra persona durante un’azione online. Insomma, la maggior parte dei consumatori ama e teme contemporaneamente il mondo di Internet. La personalizzazione di un servizio è fondamentale per distinguersi dal mucchio e per rassicurare e coinvolgere le persone.

#2 Riconoscere i propri clienti e offrire loro ciò che vogliono

Immaginare un mondo in cui non esiste personalizzazione nel rapporto che si ha con un brand, significa che anche se interagiamo spesso con un’azienda, anche se impostiamo delle preferenze o se condividiamo nostri dati, non riceveremo mai attenzioni individuali né saremo mai ricordati.
Esistono tutt’oggi compagnie e società per cui le cose appena dette non sono immaginazione, ma realtà. I clienti, molto probabilmente, cercheranno altrove un miglior servizio.

  #3 Creare il contesto emotivo giusto alla condivisione delle proprie informazioni

La maggior parte dei consumatori è disposta a condividere informazioni personali per godere di un’esperienza di acquisto personalizzata e molto più efficiente. Le persone hanno poco tempo e troppe cose da fare, se un brand è in grado di far risparmiare loro tempo, anche con suggerimenti e consigli, ci sarà sicuramente un certo apprezzamento. Basti pensare che tra i fattori maggiormente determinanti per l’acquisto ci sono sconti (per il 75% dei consumatori), spedizione gratuita (74%) e validi suggerimenti per i prodotti di interessa (per ben il 68% dei consumatori). Dare al cliente ciò che vuole, nel modo migliore, crea fedeltà a lungo termine. Questo è il miglior modo per assicurarci che le persone tornino ad acquistare da noi.

#4 Facilitare gli acquisti cross-device

Nella maggior parte dei casi, il processo di acquisto non è lineare e continuativo dall’inizio alla fine. La maggior parte degli utenti, infatti, inizia la valutazione di un acquisto in un certo momento della giornata, magari con lo smartphone, e prosegue in un secondo momento su pc. Pensiamo alla nostra esperienza personale e sicuramente ci sarà capitato di farlo non una volta, ma molte di più.
Anche Google conferma questa tendenza, riportando tra i dati che il 90% dei consumatori si comporta proprio in questo modo.

#5 Dare continuità ed evoluzione nel tempo al rapporto con il cliente

Il rapporto brand-cliente è nel peggiore dei casi l’avventura di un giorno, nel migliore il matrimonio della vita, che evolve al passare del tempo. La realtà probabilmente si colloca nel mezzo, naturalmente, con maggiori possibilità di far durare il rapporto quanto maggiore è il grado di conoscenza del cliente acquisito e rimesso in pratica dall’azienda con strategie efficaci di gratificazione ad hoc. Una soprattutto? La personalizzazione del messaggio basata sulla conoscenza acquisita del cliente e dei dati che egli stesso aggiornerà con il suo comportamento attivo. La personalizzazione incrementa di n volte la possibilità di trattenere il cliente più a lungo - ovvero incrementare il cosiddetto Customer Lifetime Value. E visto che ancora oggi il 58% delle aziende (secondo lo studio ‘Building Loyalty and Driving Revenue in the Digital Age Report Oct 2016’) non è nemmeno in grado di determinare il Customer Lifetime Value dei propri clienti a causa dell’assenza di tracciamento (dati), andare all-in sulla costruzione di un rapporto 1 a lui/lei basato proprio sulla conoscenza della persona, potrebbe rivelarsi il vantaggio competivi determinante nella digital strategy del tuo brand.


 

Quindi, quali conclusioni per il tuo brand?

Presa coscienza di questo fatto, un brand deve mettere il cliente nella condizione di poter continuare il processo di acquisto in qualsiasi momento ed esattamente da dove si era fermato. Deve essere riconosciuto e incoraggiato a continuare. Ben l’86% delle persone dichiara che la personalizzazione gioca un ruolo fondamentale nella decisione di acquisto e poter riprendere un processo interrotto precedentemente su un altro device è fondamentale.

Il brand deve mostrare ai propri clienti e prospect che ad ogni loro accesso ha imparato un poco di più su di loro. Per avere successo è fondamentale una Customer Experience ottimizzata, come dimostrano alcune esperienze positive di aziende che con la personalizzazione hanno incrementato il ROI. Fino a 8-10 volte rispetto a customer experience generiche.

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