Dal nostro blog Quando comunicare presto e spesso non basta
30 marzo 2020 | di Yotam Benami

Perché un video personalizzato in questo momento d'incertezza nella comunicazione può essere lo strumento giusto per parlare al cuore del tuo cliente? Un punto di vista e alcuni casi già applicati.

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Evitare il rischio di essere eccessivamente transazionale in un momento in cui non avremmo dovuto: per questo è costruita la piattaforma di video personalizzati Idomoo.

Molto è stato scritto sulla necessità di comunicare presto e spesso durante un periodo di crisi. È un suggerimento sensato, in fin dei conti. Il principale motore della paura e dell'ansia è la mancanza di conoscenza, e quindi mantenere una linea aperta di comunicazione con i clienti è un modo garantito per fornire le risposte di cui hanno bisogno e per placare le loro preoccupazioni.
Fin qui tutto bene.

Chiaramente, le aziende hanno prestato attenzione. Nelle ultime settimane ognuno di noi ha ricevuto centinaia di email che informavano di come qualsiasi società in cui ci siamo imbattuti gestisce la pandemia. Ma il problema qual è? L'obiettivo delle comunicazioni con i clienti in un momento di crisi è duplice: comunicare informazioni importanti e calmare i timori dei clienti ansiosi.
Ricevere messaggi così impersonali non è riuscito a raggiungere nessuno dei due obiettivi, almeno a giudicare dalle reazioni delle persone del nostro team.
Il primo - e ovvio - problema è che non avremmo letto una mail così lunga nemmeno se fosse stato inviata dal nostro capo due giorni prima del bonus o dell’aumento di stipendio, figuriamoci quando proviene da una delle n aziende conosciute più o meno incidentalmente e in un momento di crisi di questo livello.
Risultato? Non importa cosa sia scritto in questa email; il fattore di forma mostra che la società era più interessata a spuntare "inviare comunicazioni ai clienti" dalla loro lista di cose da fare durante la crisi di quanto non stessero realmente aiutando i loro clienti a superarla.

Empatia vs Freddezza
E poi, uno di noi ha ricevuto il video qui sotto da American Airlines. “Amore a prima vista, e subito un pensiero: un enorme miglioramento rispetto a tutte le comunicazioni testuali ricevute in precedenza. Qui c'era il presidente della compagnia che guardava negli occhi e si connetteva con me a livello personale, emotivo. Mi ha fatto venire voglia di ascoltare. Mi ha fatto sentire come se qualcuno stesse cercando di connettersi con me a livello umano. Bene, non con me in sé, ma almeno qualcuno stava cercando di connettersi con noi - i clienti - a livello umano”, dice il membro del nostro team.

Non sarebbe bello se il CEO cercasse davvero di connettersi con ognuno di noi personalmente e non solo con tutti i clienti? Ognuno per le proprie esigenze differenze. Ad esempio, nel caso del viaggio di compleanno di una figlia in Giappone previsto per il mese prossimo, la situazione non può essere uguale a qualcuno che al momento non ha prenotazioni di voli attive.
Un messaggio così farebbe percepire che l’azienda attribuisce un’effettivo riconoscimento allo status di cliente, status in grado di far guadagnare un po 'di attenzione personale, in un momento come questo. Non sarebbe fantastico se accadesse? Ebbene sì, lo sarebbe.

Evitare il rischio di essere eccessivamente transazionale in un momento in cui non avremmo dovuto: per questo è costruita la piattaforma di video personalizzati Idomoo. Essere il più vicino possibile alle interazioni faccia a faccia, ma condotte su larga scala e online. Dare una faccia alle interazioni con i clienti è importante, e ancora di più in un momento di necessità.

Personalizzare per accorciare le distanza
Ora che è accaduto un evento da cigno nero tutti i brand sono a un bivio nella propria comunicazione: continuare sulla via generica e impersonale oppure imboccare l’empatia e il coinvolgimento personale. E la ormai rapida migrazione verso le esperienze dei clienti online è diventata all’improvviso completamente digitale. Niente più incontri, niente più eventi, niente più interazioni faccia a faccia, niente più uscire di casa. C'è mai stato un momento in cui l'imperativo di coinvolgere i clienti a livello personale e umano nel mondo digitale sarebbe stato più evidente?

Il video personalizzato è già stato utilizzato per connettersi tra amministratori delegati e clienti a livello umano al fine di affrontare l'ansia. Qui di seguito un paio di esempi diversi in termini di settore e caso d’uso. Il primo è ETB, in cui il CEO si collega a ciascun cliente per risolvere le incertezze sulla sua prima fattura. Certo, non capire perché hai appena ricevuto una fattura ripartita potrebbe non essere così spiacevole quanto non sapere cosa accadrà se perdi un pagamento del mutuo a causa di una pandemia globale, ma il percorso per affrontare le paure dei clienti è lo stesso: utilizzare l'alternativa tecnologica che più assomiglia alle interazioni faccia a faccia.

Anche Walmart e McKinsey hanno seguito un percorso simile per connettersi con partner e investitori. Creare connessioni dirette e umane con i tuoi clienti non è mai stato così importante. Se riesci a stabilirli, i tuoi clienti ti ringrazieranno e ti ricorderanno per questo.

Perché ora?

Perché quindi un video personalizzato in questo momento d'incertezza nella comunicazione? Perché può essere lo strumento giusto per parlare al cuore del proprio interlocutore. Perché la personalizzazione, in particolare video, è in grado di generare un effettivo positivo nell'utente che smuove non solo la testa ma anche i sentimenti, accorciando le distanze sia in senso fisico e sia in senso emotivo.

In conclusione
I casi d'uso spaziano dal b2b al b2c e hanno come denominatore comune la memorabilità, l'empatia, la capacità di coinvolgere direttamente il singolo individuo. Rivolgersi al proprio cliente in momenti così critici per nome, cognome e dettagli salienti che dimostrano conoscenza reale, affetto vero, diventa fondamentale per essere presi sul serio e stabilire un legame che va ben oltre una transazione singola.
In parole povere, per farlo sentire una persona cara e non una carta di credito.

Per approfondimenti e una chiacchierata su come fare a rendere la comunicazione personalizzata ed empatica > https://lnkd.in/dav8mjz